Quand un sinistre révèle les limites de son assurance.

Un contrat d’assurance peut être signé, puis rangé. Ses définitions, ses conditions et ses exclusions y figurent par écrit, mais elles sont rarement lues de près avant qu’il se passe quelque chose. Fin 2024, la France comptait 46,1 millions de contrats d’assurance habitation¹, et l’habitation n’est qu’une branche parmi d’autres. Cela représente beaucoup de texte qui attend sa première lecture attentive.

Les opinions sont faciles à recueillir. Les litiges enregistrent ce que les gens font réellement. En France, un assuré qui conteste une décision de son assureur, et qui est déjà passé par le service de réclamation de celui-ci, peut saisir La Médiation de l’Assurance, le médiateur de l’assurance. C’est une démarche coûteuse en temps et en efforts, ce qui en fait un signal solide.

Le médiateur a reçu environ 15 000 saisines en 2020. En 2024, il en a reçu 36 537, soit une hausse de 19 % rien que par rapport à l’année précédente². Sur les douze mois jusqu’à fin août 2025, le nombre a dépassé 40 700³.

La première cause est le refus d’indemniser un sinistre. Il représente 54 % des litiges, devant la gestion du contrat (11 %) et la résiliation (10 %)². Le constat du médiateur lui-même est clair : « les raisons du refus d’indemnisation de l’assureur sont encore très souvent incomprises par les assurés »².

Le médiateur désigne aussi les endroits où se concentre l’incompréhension².

Le premier est le mot « accident ». Les contrats exigent un événement soudain, imprévisible, involontaire, et résultant directement et exclusivement d’une cause extérieure. Ce qu’une personne vit comme un accident n’en est peut-être pas un au sens du contrat.

Le deuxième est le mot « invalide ». Une personne reconnue invalide par la Sécurité sociale française n’est pas nécessairement reconnue comme telle par son assureur.

Le troisième est la complémentaire santé, où le médiateur se demande qui peut comprendre un remboursement exprimé en « 100 % de la base de remboursement de la Sécurité sociale ».

Aucune de ces définitions n’est cachée. Chacune est écrite dans le contrat. La difficulté n’est pas l’accès au texte. C’est le moment où le texte est lu de près pour la première fois, et par qui.

On pourrait s’attendre à ce que le problème diminue lorsqu’une personne explique le produit en face à face. Le travail de terrain du superviseur suggère le contraire.

L’ACPR, le superviseur français des banques et des assurances, a mené 196 visites mystère dans dix réseaux de distribution, portant sur le crédit renouvelable et l’assurance emprunteur vendue avec lui. 70 % des clients mystère ont jugé que le conseiller n’avait pas été clair sur l’assurance. Les manquements relevés concernent la manière dont les besoins ont été recueillis, le caractère facultatif ou non de la couverture, son coût et l’étendue des garanties⁴.

Il s’agit d’un seul produit et d’un seul exercice. C’est aussi une mesure réalisée par le régulateur, au point de vente, en 2026.

Quelques limites méritent d’être énoncées. Le médiateur compte des litiges, pas des incompréhensions, et un refus peut être fondé au regard du contrat tout en créant la surprise. Les chiffres ne disent pas pourquoi les saisines ont augmenté. L’exercice de l’ACPR porte sur un seul produit, vendu avec un crédit.

Lues ensemble, les sources vont tout de même dans le même sens. Le problème n’est pas un manque d’information. Les contrats, les définitions et les exclusions sont écrits et accessibles à ceux qui les détiennent. Ce qui manque, c’est quelqu’un qui les lise pour vous au moment où ils comptent, c’est-à-dire avant le pire jour, et non pendant.